Как победить в споре: 5 стратегий поведения

Как научиться извлекать пользу из конфликтных ситуаций? Американский психолог Трэвис Брэдбери проводит работу над ошибками и предлагает 5 стратегий, которые направят вас на путь истины.

Между нами говоря, мы потратили 50 лет на изучение того, что делает людей успешными в работе. И во всех наших исследованиях мы приходили к неизменному выводу, что ваши навыки к урегулированию споров и конфликтов имеют огромное влияние на ваш успех.

То, как вы справляетесь с конфликтными ситуациями, во многом определяет тот уровень доверия, уважения и согласованности, которые устанавливаются у вас с коллегами.
Конфликт, как правило, сводится в конечном счете к важнейшим переговорам (которые решают его исход), когда ставки высоки, эмоции на пределе и вы не можете придти к единому мнению. И вы не можете достичь вершин мастерства в этом деле без должного уровня эмоционального интеллекта (EQ).

Умение справляться с конфликтными ситуациями является очень важным компонентом успеха, и это не удивительно, что среди людей, зарабатывающих миллионы долларов, более 90% лидеров имеют высокие показатели EQ.

Итак, как же можно использовать эмоциональный интеллект для ведения важных переговоров? Существует пять распространенных ошибок, которых необходимо избегать, и пять альтернативных стратегий, которым вы можете следовать и которые направят вас на верный путь.

Ошибка № 1: Быть предельно честным

Вы сидели и «молчали в тряпочку» уже достаточно. Ваша коллега продолжает парковаться так близко к вашему автомобилю, что вы вынуждены входить через пассажирскую дверь. Вы уже просили ее этого не делать. После того, как ваша просьба была проигнорирована более десятка раз, вы решили, что с вас хватит — вы и так долго терпели. Вне всякого сомнения, она должна знать, что вы думаете о ее нарочитом неуважении. И вы больше себя не сдерживаете. Вы высказываете ей прямо в лицо, какая она нахалка, абсолютно не считающаяся с остальными людьми.

Как с этим справиться?
Честность без излишней прямоты и грубости. С юных лет нам внушали, что у нас есть выбор между тем, чтобы сказать правду и, тем, чтобы сохранить дружбу (скажешь правду — потеряешь дружбу) — по сути только два взаимоисключающих варианта. Эмоциональный интеллект помогает сказать правду, не сжигая все мосты.

Вы когда-нибудь замечали, как некоторые беседы даже на самые скользкие темы протекают довольно плавно? А другие разговоры, казалось бы, о самых тривиальных вещах, могут вылиться в словесную перепалку? Противоядие от конфликта — не выхолаживать любой ваш посыл. Это создает условия безопасности. Многие люди думают, что именно содержание разговора заставляет людей занимать оборонительную позицию, поэтому считают, что лучше всего начать действовать и быть предельно честными. Нет. Люди занимают оборону вовсе не из-за того, что вы вкладываете в разговор, а из-за того, что за ним скрывается. Здесь не правда ранит, а злоба, которая используются для донесения этой правды.

Ошибка № 2: Бездумно делиться своими чувствами и эмоциями

Некоторые специалисты по коммуникациям (действующие из самых лучших побуждений) дают следующие рекомендации: когда пришло время говорить начистоту, самый дипломатичный способ это сделать — поделиться своими чувствами. Например, вы говорите своей криво паркующейся коллеге: «я испытываю ярость и раздражение». Считается, что это поможет в такой ситуации. Но это не срабатывает. Бездумное выплескивание ваших чувств и эмоций вызывает лишь отчуждение, раздражение и смущение.

Как с этим справиться?
Начните с фактов. Наш мозг часто служит нам плохую службу во время решающего разговора. Для того, чтобы максимально повысить эффективность восприятия, в нашей памяти сохраняются чувства и умозаключения, но не факты, которые привели к последним. Вот почему, когда вы предоставляете вашему коллеге отрицательную обратную связь и он просит привести пример, вы часто мямлите и запинаетесь. Вы действительно не помните, что вызвало в вас столько негодования. Вы можете рассказать о своих чувствах или неприятных выводах, к которым вы пришли, но подкрепите их несколькими фактами, которые помогут вашему собеседнику лучше вас понять. Следует подготовить факты заранее — пусть это будет вашим домашним заданием, которое требуется выполнить, чтобы быть готовым к важному разговору. Прежде чем открыть рот, доберитесь до сути дела, что заставило вас думать и чувствовать подобным образом — и выдавайте ее в первую очередь.

Ошибка № 3: Защищать свою позицию

Когда кто-то принимает противоположную точку зрения на вопрос, который вас глубоко волнует, естественной реакцией будет защита. Наш мозг жестко запрограммирован реально оценивать угрозы, но когда нас захлестывают эмоции и мы не можем контролировать наше поведение, это обычно ничем хорошим не заканчивается. Если вы в решающем разговоре занимаете оборонительную позицию — это верный путь к провалу.

Как с этим справиться?
Проявите здоровое любопытство. Посмотрите на проблему шире. Прекрасный способ защититься от оборонительной позиции, подвергнуть сомнению уверенность в вашей правоте. Затем заведите разговор о том, что думает и чувствует другой человек и слушайте его с неподдельным интересом. Задайте себе детективную задачку: узнать, почему разумный, порядочный и здравомыслящий человек размышляет подобным образом и придерживается данной точки зрения.

Как сказал Дин Раск (американский государственный деятель, занимавший пост государственного секретаря США при президентах Кеннеди и Джонсоне), «лучший способ убедить других — выслушать их». Когда люди чувствуют, что их действительно понимают, они становятся к вам более расположенными и готовы выслушать вашу точку зрения.

Ошибка № 4: Обвинять других в сложившейся ситуации

Ваша начальница говорит вам, что она замолвит за вас словечко, чтобы вы получили повышение. Позже из обзора HR вы узнаете, что она отстаивала интересы вашей коллеги, а не ваши. Вы чувствуете, что вас предали, обманули. Вас разбирает злоба. Конечно, ваша начальница виновата, именно на ней лежит ответственность за вашу боль и разочарование. На самом деле это не так.

Как с этим справиться?
Попробуйте здраво взглянуть на вашу перспективу получить повышение. Когда мы чувствуем угрозу, наши наши негативные эмоции усиливаются и мы начинаем обвинять других людей в наших проблемах. Вы не сможете уладить конфликт до тех пор, пока вы не признаете роль, которую сыграли вы в сложившихся обстоятельствах. Ваш руководитель могла вас и не отметить, но она сделала это в силу тех или иных причин. Да, часть ответственности за вашу боль лежит и на ней и на ее совести. Другая часть связана с вашим разочарованием в себе, с тем, что вы не проявили себя достаточно хорошо, чтобы заслужить продвижение по службе.

Ошибка № 5: Беспокоиться о рисках, которые может повлечь за собой открытое высказывание своей точки зрения

Важный разговор может ввергать вас в ужас. Под влиянием такого стресса ваш негативный внутренний диалог берет над вами верх. Вы зацикливаетесь на мысли, что все плохое, что может произойти, обязательно случится, если начнете открыто высказывать свою точку зрения. Ваше воображение рисует образы конфликта, возмездия, изоляции и боли до тех пор, пока вы не решите сдать свои позиции и погрузиться в безмолвие.

Как с этим справиться?
Определите риски: что произойдет в случае вашего молчания? Самый быстрый способ мотивировать себя на непростой разговор — четко сформулировать, во что вам выльется ваша нерешительность.

Исследование VitalSmarts показывает, что люди, которые каждый раз высказываются в защиту своих взглядов, не обязательно смелее и бескомпромиссней; они просто более ясно дают понять, какой позиции они придерживаются. Во-первых, они тщательно прикидывают, что с большой вероятностью произойдет, если они не выскажутся начистоту. Во-вторых, они размышляют о том, какого результата они добьются, если они заявят о своей позиции и дела пойдут хорошо. И, наконец, (порядок имеет значение) они просчитывают, что может случиться, если разговор выльется в напряженный диалог. После того, как у них сложилось четкое понимание всех возможных вариантов, они обычно предпочитают говорить.

Подведем итоги:
Единственный способ выиграть спор — никогда его не обострять. Успешные люди об этом знают. Они не стараются избежать конфликта, потому что они всегда могут извлечь из него пользу, направить события в нужное для них русло, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля. Пользуйтесь этими стратегиями каждый раз, когда вам придется столкнуться с непростой ситуацией, и вы будете поражены результатами.

Автор — Трэвис Брэдбери (Travis Bradberry), американский психолог, управляющий партнер компании TalentSmart, специализирующейся на измерении эмоционального интеллекта, соавтор книги «Эмоциональный интеллект 2.0».